国美ERP系统成功实施 首启供需链共赢时代(4)

专注消费需求 全力保障消费利益最大化

作为中国家电零售业首个以消费需求为导向的信息化系统，国美新ERP系统极大地增强了零供双方发现、研究与共同满足消费需求的能力，促使整个行业回归到消费者需求这一本源上来，实现最大程度地满足消费者低成本选购产品的需求。

随着新ERP系统的全面应用，零供双方最重要的工作就是共同研究和满足消费需求。零售商根据需求指导供应商研制适销对路的产品，制造商提升核心技术能力快速为消费者生产产品，双方通过协同供需链平台第一时间将满足需求的产品送到消费者手中。整个产业链效率提升，成本降低，再加上零售企业大规模采购的常态化，使得消费者能够持续享受到低成本高品质的商品。

另外，为全面提升消费者体验，国美也在行业内首次实现了对物流能力、售后能力的进行实时管理，为一线销售人员提供了完整的服务能力信息，以帮助他们能够准确的按照客户需求确定送货和上门安装的时间，使得国美的服务能力、上游制造商的服务能力与消费需求最大限度的结合，最大程度地提升了消费者的体验和满意度。同时也最大限度的整合了供应链的资源，并为进一步优化供应链的效率和服务能力打下了坚实的基础。从国美新系统上线后统计数据来看，关于物流配送和送货服务的客诉率大幅降低，部分分部实现了零投诉。

提升五大核心能力 打造国际领先竞争力

对专业零售企业来说，其核心能力主要表现在对客户、供应链协同、商品、门店和后台系统的管理能力，这五大核心能力共同决定了一个零售企业的发展潜力和行业领先性，也是我国零售企业打造具有国际竞争力的基础。

通过新系统中的批次管理，国美实现了对最小经营单位“门店”和产品全生命周期的管理，甚至细化到对单型号的全程管理。在全球大型连锁零售业中，国美是首个应用批次管理方法论的企业。这使得国美不仅可以清楚地了解单店、单品的综合贡献率，而且还可以根据贡献率和消费需求进行卓有成效的商品组合销售，从而提升门店经营效率和企业毛利率。

另外，零售企业经营最重要的一项是对产品缺货率的管理。此前行业由于无法实现全国库存共享，在一定程度上造成了门店缺货现象严重，目前行业平均缺货率高达20%。国美在中国零售企业内首次实现了全国库存共享，再加上自动补货系统的应用，确保了有货率接近100%，仅这一项，就对提升企业销售意义巨大。

在消费需求管理方面，国美通过应用CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理）模块，不仅实现了对5000万会员数据的全面清洗，形成了行业规模最大的会员管理数据库，也构建了行业最领先的数据收集、分析平台，以实现个性化的服务与点对点的营销。

打造具有核心竞争能力的一流团队将是保证国美未来长久发展的先决条件。借助此次系统升级，国美重新梳理了整个企业管理流程，实现了对人和岗位的标准化管理，将大部分员工从繁杂的事务性工作中解放出来，聚焦商品和消费需求研究，且绩效核算到个人，并能对全员个人实施个性化指导，充分激发了个人的积极性和能动性，这将为我国零售行业提供一种新的企业管理模型。

新ERP系统极大地增强了国美对门店、商品、客户、企业管理链、供应链协同的管理能力，推动国美形成以商品研究和客户分析为核心的企业运营模式，并成功构建了“事前+事中+事后”的全面管控和预算体系，实现了对资源的最佳分配，优化了成本控制，极大地提高了国美运营效率。值得一提的是，采购预算能力也是中国零售企业中首次实现。

对此，家电产业问题专家罗清启认为，国美此次信息化系统升级对中国家电产业来讲具有里程碑的意义，使我国家电产业首次形成了一条无缝咬合、即需即供的超导供需链，并将从根本上解决产业供需矛盾，从而放大整个产业链福利，大幅提升我国家电业的国际竞争力。从社会角度来看，由于掌握了准确的需求信息，制造企业生产、零售企业销售均有数可依，减少了不必要的社会资源浪费，优化了资源配置，提高了社会整体效率。