航空公司卖空头机票是潜规则，频现“超售门”(2)

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记者调查：

热门航线和航空旺季易现“被超售”

“买了票却没座，这在乘公交车时很正常。即使火车也有无座票，但买了飞机票没有座位却还真没有听说。”昨天，记者在随机采访中，有近一半消费者这样认为。“‘机票超售’还真是个新词。”一位消费者说。

记者了解，“机票超售”也称“空头机票”，是指航空公司的每一航班实际订座，大于飞机客舱内可利用座位。如一个航班只有200个座位，航空公司在起飞前销售出去205个座位，假如刚好有5名旅客因故未到，此航班的座位就被充分利用，相反，如果旅客都到了，就有5名旅客可能会因为航班满员，而被拒绝接受登机。

据深圳某航空运输业内人士介绍，目前国外航空公司的超售机票比例一般不超过2%，而国内航空公司超售机票在3%左右，部分航线会超售5%，甚至高达8%～10%。

“由此可以看出，超售机票其实是一种销售策略。”深圳某航空公司销售部工作人员这样向记者解释。“事实上，几乎每一个航空公司都存在超售行为。只不过很多情况下，由于一些乘客买了机票没有成行，所以超售就没有对‘被超售’乘客产生影响。”这位工作人员说。

有业内人士分析认为，只有客座率达100%的航班才有可能出现“被超售”的情况。去年，深圳机场旅客吞吐量达到2671万人次，起降航班21.7万架次。来自深圳机场的信息，在所有深圳机场航班中，客座率达100%的航班约8%，大多涉及深圳至北京、上海等商务航线，以及三亚、成都等热门旅游航线。同时，黄金周、春节等航空旺季也容易出现满座航班。

因此，据每个满座航班超售5%估算，在去年进出深圳机场的2671万旅客中，约有10万旅客可能“被超售”。

在东航西安咸阳国际机场值机处，针对刘先生乘坐西安飞往沈阳的东航MU5729次航班，因为机票超售未能登机，工作人员表示，几乎每天都会遇到并处理机票超售的事情。

而在深圳机场某航空公司柜台，有工作人员透露，对于地面服务人员来说，最担心的就是有旅客因为“被超售”而搭不上飞机。

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航空公司：

超售1万个座位只有4位旅客受影响

“机票超售是一种国际惯例。”在采访中，几乎所有的航空公司人士都对记者给出了这样一种解释。

记者了解到，机票超售在国际航空界是一种通行的做法。由于有很多旅客订票后并未购买，或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，一定程度上造成航班座位虚耗，所以航空公司会按照每个航班的座位数进行一定比例的超售。

“这种做法在国际上通行多年。”一位航空公司市场负责人这样对记者表示。他认为，由于大多数时候，购买超售票的旅客也基本能如愿出行。

不过，有业内人士认为，航空公司超售行为是从利益最大化出发，超售已经成为航空公司的赢利武器。

有关资料显示，国内航空公司每超售1万张客票，受影响的只有4名旅客。但如果一家国内航空公司在销售1万个座位时，不同时实行超售，按最保守的数据预测，这家航空公司公司将虚耗200个座位，按每个座位500元算，将损失10万元。

据南航深圳分公司副总经理郑伟斌透露，南航在深圳每天1万人次的出港量中，大约有1%属于“NO SHOW”，即没有出现在机场的旅客。“这部分旅客就是虚耗座位。航空公司会通过收益系统测算，通过超订机票，以弥补这方面的损失。”郑伟斌说。

记者了解，航空公司在办理登机牌时，按照先到先得的原则，因此并不代表先订机票的乘客，就可能优先登上飞机得以成行。因此，每个乘客都可能面临“被超售”而登不上飞机的风险。

而让很多乘客愤愤不平的是，航空公司并不会事先告知自己所持的是超售的“空头机票”，而且在安排多出座位时，会按机票折扣情况，优先保证金银卡客户和全价票旅客登机，并不会征集其他乘客意见。“这种做法很霸道，实际上对每个乘客并不公平。”有乘客表示。

据介绍，针对“被超售”的乘客，一些航空公司会在现场招募“志愿者”，通过补偿的方式使其让出座位，给有迫切需要出行的人士。据郑伟斌介绍，这种做法在国外航空公司中比较普遍。但是，仍有很多乘客不接受这种补偿，选择伸张自身权益，致使越来越多“超售门”得以见诸媒体。

对此，深圳市消委会有关人士认为，乘客购买机票就等于与航空公司达成运输合同关系，应享受到约定的服务内容。如果因为航空公司超售而使乘客行程改变，实际上是单方面变更运输合同，侵犯了消费者的知情权、选择权。

记者了解，早在2007年，民航局就开始引导航空公司规范航班超售的后续服务。去年，温州工商局开出国内首个5000元超售罚单。此后，民航局消费者事务中心再次要求航空公司专门制定航班超售服务条款，并以适当方式向旅客公布，但公布时间、采用什么方式公布、补偿标准都没有强制性规定。

今年8月，民航华北局相关负责人表示，目前正在起草《民航市场监管条例》，其中机票超售的数量、旅客的赔偿标准有望得到规范，但该条例出台时间未定。